カスタマーエクスペリエンスとは?意味と市場分析での重要性を解説

カスタマーエクスペリエンスとは『顧客経験価値』

上司

カスタマーエクスペリエンスという言葉を知ってるかな?企業は、いい商品を作っていればいいという時代ではなくなってきているんだ。
ふむふむ。カスタマーのエクスペリエンスが大切なわけですね。

新人

上司

おいおい、本当に意味がわかっているのかい?
えーと、カスタマーとエクスペリエンスだから顧客の経験ですよね。

新人

この会話で出てきた最後の説明、間違っているわけではありませんが、本当に理解して答えているのでしょうか。

カスタマーエクスペリエンスは『顧客経験価値』という意味です。それぞれの漢字の意味はわかっても、実際にどういうことを指しているのか、ピンと来ない人もいるのではないでしょうか。くわしく説明していきましょう。

カスタマーエクスペリエンスの意味をチェック

カスタマーエクスペリエンスは近年企業にとって、とても重要な言葉となってきました。『顧客経験価値』と訳されるこの言葉、具体的にどんな意味があるのでしょうか?

ポイントとなるのは「経験」という言葉です。商品を購入する際に、人はどのような経験を重ねていくかを考えてみましょう。

最初の経験は商品選びです。実店舗で購入するならば、店の中に入って、陳列ケースをあれこれ眺め、商品を選んでから購入することになります。ネットで買う場合はサイトで、商品に関する写真や説明を見るなどし、購入する商品を決定します。

商品を購入するうえでの「経験」はこれだけではありません。買った後にも商品を使い続けているかぎり、「経験」は続きます。使用する上でわからないことがあったときにカスタマーセンターに相談したり、商品が故障したときに修理に出したりなど、それらの対応すべてが消費者の「経験」につながっていきます。

つまり顧客が商品を買い経験できる『すべての価値を高めることの重要性』を表す言葉がカスタマーエクスペリエンスなのです。

カスタマーエクスペリエンスの重要性

カスタマーエクスペリエンスという言葉が注目されているのは、顧客の経験がリピート率に対する大きなポイントとなるからです。

「店員の感じがよかったからまた買おう」「カスタマーサービスがていねいに対応してくれたからまた買おう」など、こうした経験が次の購入に向けての大きな動機となります。

また近年SNSがさかんになり、口コミサイトもたくさん閲覧され、顧客の体験が可視化する時代になりました。顧客の経験談が多くの人々へ情報として共有されることが当たり前になったのです。

「商品が送られてきたけれど、箱がつぶれていた」などの書き込みはイメージダウンとなります。逆に、「初期不良があったけれど、すばやく対応してくれたからまた利用したい」といった書き込みは企業への好感度を高めるでしょう。もちろん商品の質や値段が購入する上での最大のポイントであることは変わりませんが、質や値段にさほど差がないならば、より好感の持てる企業の商品を買いたいというのが、人間の自然な心理です。

カスタマーエクスペリエンスをいかに高めるか。今後、この言葉がさらに重要になってくるのは間違いありません。

カスタマーエクスペリエンスの具体的な内容

カスタマーエクスペリエンスとはどのようなものがあるのか、まとめておきましょう。大きく分けると、次の5つです。

感覚的な経験価値
情緒的な経験価値
創造的な経験価値
肉体的な経験価値
帰属意識の価値
感覚的な経験価値とは、居心地、眺め、香りの良さなど、感覚的な価値です。レストランで食事をする場合でも、料理以外の要素として眺めがいいなどの付加価値があると、カスタマーエクスペリエンスが高くなる傾向があります。

情緒的な経験価値とは感情が動かされることによって生まれる価値です。たとえば、ある会社が社会貢献をしていることが報じられて、応援したいと思った気持ちが商品購入の動機につながるなどのケースが当てはまります。

創造的な経験価値とは新商品を購入して新しい体験をしたときに満たされる価値です。好奇心が満たされる、驚くなどがあります。特にIT系の新商品やアイディア商品などによって創造的な経験価値がもたらされるケースが多いでしょう。

肉体的な経験価値とは体にフィットする枕を購入して使用した感じる気持ち良さ、自動掃除機を購入して使用した時に感じる快適さなどがあります。体そのもので感じる価値のことです。

帰属意識の価値とはたとえば、お気に入りのプロ野球チームの親会社の販売する商品を買う時に得られる価値です。観戦チケットが抽選でもらえるなどのサービスがあると、さらに帰属意識の価値は高まります。

カスタマーエクスペリエンスの英語は『customer experience』

カスタマーエクスペリエンスの英語は『customer experience』です。customerは顧客という意味で、experienceは経験という意味があります。

カスタマーエクスペリエンスはこの二つの単語の合成語。実際に英語ではどんな場面で使われるのか、例文をみてみましょう。

例文1
Your company can benefit from improving the customer experience.
あなたの会社はカスタマーエクスペリエンスを改善することで大きな利益を得るでしょう。
例文2
Customer service is the part in customer experience.
カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスの一部です。

カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサティスファクションの違い

カスタマーエクスペリエンスと混同しやすい言葉にカスタマーサティスファクションがあります。『顧客経験価値』という意味のカスタマーエクスペリエンスに対して、カスタマーサティスファクションは『顧客満足度』という意味です。

カスタマーサティスファクションは商品を購入した顧客へのアンケートなどをもとにして、数値化できます。カスタマーエクスペリエンスが商品だけでなく購入前から購入後まで広い意味でのサービスに対する価値であるのに対して、カスタマーサティスファクションは商品のみに使われることが多いことが大きな違いです。

カスタマーエクスペリエンスの使い方・例文

カスタマーエクスペリエンスはビジネスの重要なシーンでも使われる言葉です。具体的にどんな使い方をされているのか、例文を見てみましょう

例文

新人

カスタマーエクスペリエンスの大切さがわかりました。いい商品を作れば、それで終わりというわけではないんですね。
その通り。カスタマーエクスペリエンスを高めるにはアフターサービスも重要だし、謙虚にお客様の声に耳を傾ける必要があるんだよ。

上司

先輩

カスタマーエクスペリエンスも大事だけど、新入社員はまずビジネスマンとしてのエクスペリエンスを高めなきゃね

カスタマーエクスペリエンスの意味を理解して使おう

ビジネスの世界ではカスタマーエクスペリエンスの重要性が増しています。この言葉の意味を理解して、ビジネスのさまざまな場面で活用しましょう