FAQの意味とは?Q&Aとの違いは?必要性や作り方のポイントもわかりやすく解説

FAQとは『よくある質問』のこと

先輩

なんか最近問い合わせメールが増えてない?
そうなんですよ~。返答するのに結構時間取られてるんですよね。

新人

先輩

公式サイトのFAQページの更新が必要かもね。ここ半年の問い合わせ内容まとめてくれる?

企業の公式サイトを見ると、よく『FAQ』のページが設置されていますよね?FAQとは、『よくある質問』を意味する言葉です。

しかし、「FAQって、Q&Aのことでしょ?」と思っている人もいるのではないでしょうか。ここでは、FAQの正しい意味や作り方のポイントだけでなく、Q&Aとの違いも解説します。

FAQの意味とは?

FAQは略語で、正式には『Frequently Asked Questions』といいます。まずはそれぞれの単語の意味を見てみましょう。

Frequently
・しばしば
・頻繁に など
Asked
Askの過去形、過去分詞形
・訪ねる
・質問する
・求める など
Questions
・質問
・疑問
・問題
・問題点 など

つまり『頻繁に質問される問題点』『しばしば尋ねられる質問』で、これらを簡単に説明すると『よくある質問』となるわけですね。

FAQの読み方

日本では、『ファック』や『ファッキュー』と読むことが多いですが、アルファベットどおり『エフエーキュー』と読む人も少なくないです。

FAQは英語でも使う?

英語でも『FAQ』は日本語の意味と同じように使われます。

ただし、『ファック』と読むと『fuck』と聞き間違えられるため、『エフエーキュー』と読むことが多いです。

また、明らかに「これは質問に対する回答コーナーだな」とわかる場合には、『ファッキュー』と読む人もいるようです。

身近な人との会話なら『ファック』や『ファッキュー』でもいいけど、会社など、公的な場では『エフエーキュー』と読んだほうが安全だね。

『FAQ』と『Q&A』の違い

FAQページやQ&Aページには、質問とそれに対する回答が掲載されているので、どちらも同じで違うのは表現だけだと思っている人は多いのではないでしょうか。

しかし、『FAQ』と『Q&A』には明確な違いがあるんです。

FAQ
『Frequently Asked Questions』の略。『よくある質問』という意味だが、質問に対する回答が書かれているのが一般的。
Q&A
『Questions And Answers』の略。
直訳すると『質問と回答』となるが、『一問一答』とも訳される。FAQは実際にあった質問と回答を掲載するのが一般的だが、Q&Aの場合は、実際にあった質問だけでなく、想定される質問も掲載されることがある。

どこかのサイトを訪れたら、『FAQ』『Q&A』の意味を意識してページを見てみよう!

ホームページにFAQページを作る理由

企業のホームページ、特に個人の顧客をもっている企業ではFAQページを設置しているところが多いです。ホームページを作る作業や管理に手間と時間がかかるのに、なぜわざわざ設置するのでしょうか

理由その①:サービス向上

お客様は、商品に興味をもっても「これはどうなんだろう?」「こういう場合はどうすればいいんだろう?」など、疑問があるうちはなかなか購入に踏み切れないものです。

質問メールを送っても回答が届くまでには時間がかかるし、電話で聞くのは時間も手間もかかりますよね。

しかし、FAQページに知りたい内容が書かれていれば、疑問は即解決です。このように、お客様の労力を極力省き、気軽に疑問を解消できるよう努めることはサービスの向上につながります。

理由その②:業務の効率化

多くの企業では、お客様からの質問に迅速に対応できるよう、問い合わせ窓口となるメールや電話番号を用意しています。そして、一つ一つ対応していくには、人員と時間が必要です。

しかし、お客様が自身で調べて解決できることが増えれば、顧客対応に要する人員と時間を削減でき、効率化につながります。

理由その③:新商品開発のヒントとなる

お客様からの質問内容は、ある程度想定できるもの。しかし、実際には想定外の質問も多く寄せられるものです

多く寄せられた声が、次期新商品の開発のヒントになる場合もあります。その意味でもよくある質問(=FAQ)を整理するのには意義があるでしょう。

効果的なFAQページの作り方・デザイン

FAQページは、よくある質問と回答が、ただ掲載するだけではいけません。お客様が読みにくいと感じたらしっかり読んでくれませんし、情報が足りなければ問い合わせがきます

そのため、ページの内容はもちろんのこと、デザインにも工夫が必要だといえます。ここでは、効果的なFAQページの作り方をわかりやすくお伝えします。

ポイントその①:質問をまとめる

過去にどんな質問を受けたかは、ほとんどの企業がデータとして残しているでしょう。それらをまとめ、件数のチェックをしましょう。

ポイントその②:質問内容を分類する

まとめた質問件数が数件であれば分類の必要はないでしょう。しかし、件数が多くなった場合には、項目ごとに分類します。たとえば、スキンケア商品の通信販売であれば、こんな感じです。

■商品の特性について
■成分について
■使用方法について
■購入方法について
■返品について

ポイントその③:第三者にチェックしてもらう

FAQページの作成に携わった人とは別の人に見てもらい、客観的な感想を求めましょう。作った人では気づけなかったことが明らかになる場合があります

ポイントその④:わかりやすい文章にする

専門用語が並んでいるなど、時間をかけて読まなければいけない文章では、お客様も読むのが嫌になってしまいます

文章を作成する場合は、自分で何度か読み返し、読みやすさを追求することを心がけましょう。プロに依頼することも方法です。

[ビジネス版]FAQの使い方・例文

『FAQ』はホームページ内で目にするのがメインになりますが、会話で使われることもあります。ここでは、ビジネスシーンでの使用例を3つ紹介するので、場面を想像しながら読んでみてください。

例1
FAQページに掲載されていない質問が増えてきたため、内容を整理してページの更新をすることにした。
例2

FAQページに掲載されている内容の問い合わせが多いように思うんだけど、回答の文章に問題あるんじゃない?
例3
通販サイトの売上も上昇し、問い合わせ窓口だけでは対応しきれなくなった。質問への回答に時間がかかると会社の評判にも影響するため、FAQページを開設することにした。

お客様の目線を意識してFAQページのデザインを考えよう

ホームページの内容が充実していると、お客様も「もっとしっかりサイト内を見てみよう」と思うものです。そのためにも、デザインはとても重要な要素。

文章が多くなるFAQページでも、読みやすさを考えなければいけません。自分ならどのように書かれていれば見やすいかを常に考え、ページ作りに取り組みましょう