アフターフォローとは?日本語の意味、営業における重要性、事例をわかりやすく解説

アフターフォローとは「販売後のフォロー」のこと

先輩

次の商品も積極的に検討してもらえるよう、今回販売したB社へのアフターフォローはしっかりね。
え?売ったらそれまでじゃないんですか?良かったらまた買ってくれるでしょ。

新人

先輩

「ここが改善されればなぁ…」と思われたら、もう買ってくれないわよ。そういった情報を得るためにも販売後のフォローは大切なの!

日常の中でも、何かを購入しああとで、「先日ご購入いただいた商品はどうですか?」「何か気になる点があればいつでもご連絡ください」とのお知らせがくることがあります。何かしらの連絡があれば、「また買おうかな」と思うきっかけになるかもしれません。

販売の仕事をしている人にとって、このようなアフターフォローはとても大切。ここでは、日本語と英語のアフターフォローの意味だけでなく、事例や例文をチェックし、その重要性について学んでいきましょう。

アフターフォローの意味をチェック

アフターフォローがどんなものか、どんな影響を及ぼすのかを知るためにも、言葉をきちんと理解していなければなりません。まずは、日本語、英語、それぞれのアフターフォローの意味をチェックしておきましょう。

日本語のアフターフォロー

フォローには『支援』の意味があり、アフターフォローを簡単な日本語で表すと『後方支援』となります。店舗販売、通信販売などの販売形態、販売する商品によってフォローの内容はさまざまです。

たとえば、必要に応じて、購入した商品に関して何かしらのサポートをしてくれるようなフォローもあります

また、利用したのが商品ではなくサービスであった場合は、利用後にDM、メール、電話などで、「その後、いかがですか?」といったフォローをするのが一般的です。

英語のアフターフォロー

アフターフォローをそのまま英語で表すと『after follow』となりますが、日本語で使われる『販売後のフォロー』の意味にはなりません。

そのため、英語では、アフターサービスの意味である『follow-through service』や、販売後のフォローという意味の『follow-up service』『after-seles follow up』を使います。

営業におけるアフターフォローの重要性とは

商品やサービスを提供する企業において、アフターフォローは大切な業務の一つとされています。それでは、どんなメリットがあり、実際にどんなアフターフォローが行われているのでしょうか。

アフターフォローの目的・メリット

アフターフォローによって、提供した商品の使用感はどうか、満足しているのかが把握できます。そして、今後の売れ行きの予想をしたり、新商品開発のアイデアとして生かしたりする目的でも実施されます。

また、サービスを提供した場合も、実際に利用した人の声を聞くことで、より良い内容に改善するために役立ちます。アフターフォローによって得られる具体的なメリットをいくつかあげてみました。

リピート客の獲得につながる

「あなたのところの営業マン、ぜんぜん連絡してこないからほかの会社にも声かけたよ」なんていうことが起きる場合もあります。

たとえば、A社とB社で同等の商品を発売していたとします。A社からは購入後も定期的な連絡があり、B社からは一度も連絡がない。この場合、人の心理として「次もA社で」という気持ちになるものです。

また、「B社のほうが質は若干いいんだけど、A社はサポートがいいし…」と、品質的に少し劣っている場合でも、アフターフォローの充実した会社から購入してくれる可能性がでてきます

リピート客を獲得するためには、品質の向上だけでなく、アフターフォローも重要なのです。

新規顧客が獲得できる

日常での買い物でも『口コミ情報』を参考にしている人は多いですよね。企業間での売買でも同じです。

同業者の間で、「C社とD社、品質にあまり差はないけど、C社のほうが対応が丁寧だよ」なんていう情報共有がされることも。アフターフォローの良さが評判となって、新規顧客獲得につながるという可能性もあります。

製品の改善すべき点を知ることができる

開発者側とユーザーでは、目線に違いがあります。そして、ユーザーの声を聞くと、「もっとこんな機能があればな」「こんなところが不便だな」という改善点が浮かび上がってきます。アフターフォローの過程で、目に見えていなかった部分を改善し、さらに良い製品を作るきっかけにもなるんです。

アフターフォローの方法

アフターフォローの方法は、販売する商品や販売先によってもさまざまです。どのようなものがあるのか、少し具体例を見てみましょう。

①:メールによるアフターフォロー

面談日時の打ち合わせもメールで済ませることの多い現代において、メールによるアフターフォローも増えています。

電話や訪問と違い、相手にわざわざ時間を作ってもらう必要がなく、あとで何度も読み返せるため、内容を理解しやすいのもメリットといえるでしょう。

ただし、メールの場合は、メールマガジンなどにまぎれてスルーされてしまう可能性もあります。

②:電話によるアフターフォロー

文章では伝えづらい内容は、やはり直接話さなければいけません。ある程度コミュニケーションがとれるようになると、何気ない会話からユーザーがどんな要望をもっているのかがわかる場合もあります。

顧客が他社に流れないようにするためにも、電話でのアフターフォローは大切な行動となりますが、タイミングによってはかえって迷惑に感じられるため注意しましょう。

③:訪問によるアフターフォロー

訪問時には事前にアポイントメントをとらなければいけないため、ちょっと手間がかかるアフターフォローとなります。しかし、直接会って話をすることは、相手との距離を縮めるためにとても有効といえます。

アフターフォローの事例

販売業・サービス業にとってアフターフォローは重要といいますが、実際にはどんなアフターフォロー体制がとられているのでしょうか。ここでは、わかりやすい事例をいくつかあげてみました。

事例①:ホットペッパービューティー

ヘアサロン、ネイルサロン、リラクサロン、エステサロンの検索・予約ができるWebサイト『ホットペッパービューティー』。たくさんのサロンが利用していますが、掲載されればそれで終わりではなく、実はアフターフォローにも力を入れているのです。

基本的には1店舗につき1名の営業担当がつき、毎月の集客効果を見ながら、効果改善へのサポートを行っています。また、年中無休のヘルプデスクを設置し、店舗からの質問やサポート依頼に迅速に対応できる体制を整えています1

事例②:ネットショップ

ネットショップで一度購入すると、後日メールが届くことは多いです。今はメールアドレスを登録するのも一般的になっているため、メールで新商品やお得情報が届くことも多いです。

このように、定期的に案内を出し、ショップの存在をアピールするというのもアフターフォローになります。

また、メールよりもコストはかかりますが、定期的に商品案内やカタログを送付してくるところがあります。興味があれば、購入予定がなくてもパラパラとカタログをめくってみることでしょう。そこに「いいな」と思う商品やお得情報が掲載されていれば、思わず買ってしまうものです。

事例③:婚活パーティー

婚活パーティーにおけるアフターフォローは、営業マンや店舗が販促活動の一つとして行うものではありません。サービスを利用したあとの、利用者へのフォローという位置づけとなります。

たとえば、開催されたパーティーに参加した人に対し、後日気になる人へのアプローチができるサービスなどが挙げられます。このような『パーティー後のサービス』を『アフターフォローサービス』と呼ぶ会社も多いです。

アフターフォローで使えるメールの例文

ネット社会になっている今、メールでのアフターフォローも増えています。ここでは、どんなメールが送られているのか、おおまかな内容の文例をいくつか紹介しておきます。

文例その1
ご注文いただきました商品は無事に到着しましたでしょうか?梱包不良、商品に対するご意見など、お気づきの点がございましたら下記までご連絡いただければと存じます。
文例その2
先日は当ショップでのご購入ありがとうございました。商品はお気に召しましたでしょうか?今後さらに良い商品を提供させていただくためにも、お客様の声をぜひお聞かせください。今回レビューいただいたお客様には、もれなく100ポイントを進呈させていただきます。
文例その3
以前ご購入いただいた〇〇が、このたびリニューアルされました。こちらのご案内メールから新商品をご注文いただいたお客様に限り、10%OFFでご購入いただけます。この機会をお見逃しなく!

単にメールで「いかがでしたか?」と送ることもできますが、それだけではメールを読んでもらえないことも。お得な情報がついていると、顧客の目にとまる可能性が高くなるため、工夫してみましょう。

アフターフォローの類語

広く使われている『アフターフォロー』ですが、カタカナ用語に詳しくない人には通じないこともあるでしょう。そんなときには次の言葉に言い換えが可能です。

アフターフォローの類語(言い換え表現)
・アフターサービス
・アフターケア
・事後支援
・後方支援 など

アフターフォロー体制を整えてリピート率UP

売り上げをUPさせるには、リピートしてくれる顧客をたくさん確保することが大切です。さらに、企業イメージを良くするためにも、アフターフォロー体制をしっかり整え、丁寧な対応を心がけてください。

  1. 参考:週刊!繁盛店づくり|HOT PEPPER Beauty