クレームの意味とは?英語や使い方、トラブルを大きくしない対処法を紹介

クレームとは「苦情」のこと!

先輩

新人君、またクレームおばさんから新人君あてに悪質クレーム電話がきてるって。
クレームといえばクレームブリュレ!クレームダマンド、クレームフレーシュ、クレームダンジュ、クレームパティシエールなんてのもありますよね・・・。お昼に甘いものが食べたくなってきたな~。

新人

先輩

理不尽なクレームは上司が対応してるから大丈夫よ!現実逃避から戻ってきなさい!
新人君が思わず現実逃避してしまったクレームは「苦情」という意味のカタカナ語。

ビジネスマンとしては嫌なイメージのある言葉で、できれば避けたいと思ってしまう方も多いのでは?しかし、クレームは正しく理解していないと自分の首を絞めてしまう可能性が高い単語です。

うまくクレームを乗り切れるように、言葉の意味や対応の仕方をしっかり学んでいきましょう。

ちなみに、現実逃避中の新人君が並べていたクレーム〇〇という単語はすべて、洋菓子やクリームの名前。フランス語でクリームのことをクレームということから持ってきた、新人君渾身のボケですね。

クレームの意味を確認

ビジネスでのクレームを理解しやすくなるように、まずはクレームという言葉の意味をしっかり確認しておきましょう。

カタカナ語のクレームって?

カタカナ語のクレームは商品やサービスを購入したお客さんが、その商品・サービスに不満を感じたときに、それらを販売した店舗や製造メーカーに苦情を伝えたり、問題点を指摘したり、損害賠償請求をしたりすること。また、それらで主張された内容のこと。

しつこくクレームをいう人をクレーマーと呼ぶことがあります。

英語のクレームはどんな意味?

カタカナ語のクレームのもとになっている英単語は「claim」ですが、「claim」は「要求する」や「主張する」「断言する」という意味をもつ単語なので、カタカナ語のクレームの英訳には使えません。

カタカナ語のクレームを英訳したいときには「complain」を使用します。

complain
・不平、不満をいう
・ぐちをこぼす
・泣き事をこぼす
・訴える
・苦情をいう
クレーム対応を英語で表すときには「complaint handling」を用いてください。

クレーム対応マニュアルと言葉の使い方

クレームの意味がわかったら、次は新人君と一緒にクレームの対処法を勉強しましょう。基本的な対応マニュアルを紹介します。会話例を通して、クレームという言葉の使い方もイメージしてみてください。

①クレームの受け止め方

新人

僕、クレームをつけるお客さんが苦手です。「僕はストレスのはけ口じゃないんです」って実際には口に出せないけど、つい、いいたくなっちゃいます。
悪質クレームは別だけど、通常のクレームは真摯に受け止めなきゃだめよ。嫌がらないで、むしろ感謝した方がいいかもね。

先輩

新人

真摯にクレームを受け止め、感謝する・・・ですか。今まで考えたことのないとらえ方です。

実際にクレームをつけるという行動を起こすのは、自社の商品やサービスに不満を感じているお客様のうちのごく一部。大部分のお客様はわざわざ手間ひまかけてクレームをつけたりはせず、あっさりライバル会社に乗り換えることを選択します。

クレームをつけてくれるお客様にしっかり対応すると、クレームをつけてくれない多数のお客様が他社に逃げてしまうことを防げます

②相手の話をしっかり聞く

先輩

クレームを入れているときのお客様は、怒りで興奮状態のこともあるわ。そんなときでも対応するあなたは冷静に、相手に共感しながら話を聞くようにしてね。
怒っている相手に共感するって、どうやればいいんでしょうか。

新人

先輩

適度にあいづちを打ったり、うなずいたり、要所要所で復唱したりするといいわ。「おっしゃる通りでございます」や「お気持ちお察しします」みたいな言葉を返すのもいいわね。

お客様が何に不満を感じて怒っているのかがわからなければ対処のしようがありません。まずはしっかりお客様の話を聞き、内容を把握してください。メモも取っておきます。

あなたがお客様に共感を示すことで、お客様は「この人は自分の話を聞いてくれる」と感じて安心し、気持ちも次第に落ち着いてくるでしょう。

③謝罪する

新人

クレームがつくということは我が社に非があるんですよね。クレームをもらったら「すべて私共の責任です。申し訳ございませんでした。」って誠心誠意謝罪すればいいんでしょうか?
全責任が我が社にあると判明してない段階での全面謝罪はだめよ。責任の所在がはっきりするまでは、お客様に不快な思いをさせたことに対する謝罪だけにしておいた方がいいわ。

先輩

自社に責任があるとわかる前に全面謝罪すると、後々もっと大きなトラブルに発展してしまうこともあります。状況がわかる前には、いきなり非を認めるのではなく、まずは不快にさせてしまったことに対する謝罪をしておきます。

全面謝罪の前にお客様の希望や不満を把握し、それが自分で対処できる問題なのか、上司に対応を代わってもらう必要があるのか判断しなければなりません。

④時間を区切る

新人

何十分も延々クレームを聞かされると気持ちが落ち込むんですが、どうにかなりませんか?
対応が長引きそうなときはいったん話を切り上げるといいわ

先輩

誠心誠意対応しても相手の怒りがなかなか治まらなかったり、対応に時間が必要だったりするときは、お客様に次いつ頃連絡するか約束していったん話を終わらせましょう

まずは怒らせてしまったことに対する謝罪は行い、具体的な対応については時間を置いてみるのも方法です。お客様の興奮を落ち着かせることができます。また、時間をもらってしっかり対策を考えることはお客様に失礼な対応ではありません。

MEMO
連絡の約束は充分に対策できるだけの時間があり、かつ遅すぎないタイミングを見計らってください。

⑤解決したらお礼

新人

クレームに対処したあとは、どう話を締めたらいいんでしょうか?最初も謝罪、最後も謝罪ってくどくないですか?
不備を指摘していただいたことに対する感謝を伝えればいいのよ!

先輩

あなたが提案した対処法にお客様が納得してくれたら、「貴重なご指摘ありがとうございました」や「ご連絡ありがとうございます」など、感謝の気持ちを伝えます。

あわせて、「いただいたご意見を今後に活かさせていただきます」のように、前向きな誠実さをアピールするのもおすすめです。

⑥社内でクレームを共有する

先輩

どんなクレームが発生したか社内で共有することも大切よ。会社として、それぞれのクレームにどう対処するかマニュアル作成の材料になるわ。
クレームの洗い出しですね。みんなが経験したクレームを集めたら会社の問題点があぶり出せそうですね!

新人

社内でクレームの情報を共有することで頻度の多いクレームや重要なクレーム、解決が難しいクレームのあぶり出しができます。

クレームに優先順位をつけて、高いものから順に会社としての解決策を考えていきましょう

クレームの言い換え表現

クレームというのは少々イメージが悪い言葉。目にした人・耳にした人が嫌な気持ちになることもあるので、クレームという単語を使いにくいシチュエーションも多々ありますよね。

そんなときには次のような用語を使用してみてください。

・お客様お申し出
・お客様ご意見
・ODコール
ODコールはOpinion(ご意見)とDemand(ご要望)をくっつけた、東京駅で使われている造語です。自社オリジナルの造語を考えるのもいいアイデアですね。

的確なクレーム対応でトラブルの拡大を防ごう!

クレームはビジネスマンのみならず、多くの方に使う機会がある、日本語に浸透した言葉です。

ぞんざいな扱いをされたと感じると、最初はそれほど怒っていなかったとしてもイラっときて、余計腹立たしくなりますよね。クレームを入れられた初期に対応を間違えると、おさまるものもおさまらなくなってしまいます。

適切な対応がとれるように、日頃からクレーム対応の心構え、準備をしておきましょう!