オムニチャネルとは?言葉の意味と企業の取り組みや導入事例を紹介

オムニチャネルとは『小売業における販売戦略の1つ』

新人

先輩、オムニチャネルって何ですか?韓国語っぽいですよね。新しいテレビチャンネルか何かですか?

先輩

そんなわけないでしょう。オムニチャネルって、今、小売業で注目されている販売戦略の一つなのよ。社会人として知っておくべき言葉です!

注目を集めるオムニチャネルですが、新人くんのように意味を誤解している方は多いでしょう。

ここでは、オムニチャネルの意味やもたらす影響を説明します。ビジネスの現場において、オムニチャネルを導入する際に押さえておくべきポイントについても紹介しますので、ぜひ今後の参考にしてみてください。

オムニチャネルの意味をチェック

オムニチャネルとは、『小売業における販売戦略の一つ』のことです。

今ではIT化により、実店舗だけでなく、ネット上の通販サイトなどを構築することで、顧客との接点を増やすことができます。これを販売チャネルと呼びます。また、コンビニや百貨店など、物流や顧客が商品を受取る場所をチャネルと呼びます。

オムニチャネルとは、『販売チャネルや会員情報、物流などのチャネルまでも統合して管理する販売戦略』のことです。

インターネットやスマホの普及により、顧客は実店舗からECサイトへと流れていっています。これまでのように、売上を上げるために実店舗を増やせるだけ増やすといった戦略では、ECサイトには敵わなくなっているのが現状といえます。

そのため企業は、顧客との接点を実店舗のみだけでなくネット上にも作り出し、顧客の囲い込みを図っているのです。

スマホとSNSの普及でオムニチャネルが注目されている

オムニチャネルが注目されるようになった背景には、スマホとSNSの普及があります。この2つが普及したことにより、消費者の行動は従来とは異なってきているのです。

例えば、ある商品を購入したい場合、SNSで商品の口コミを調べたり、ウェブサイト上で最安値の店舗を調べたり、さまざまなポイントから1つの商品を検討するでしょう。さらに、実店舗に在庫があるかどうかを調べ、なければECサイトで購入し、自宅や最寄りのコンビニなどで商品を受け取ります。

このような消費行動に対応するためには、企業側が販売チャネルを複数準備し、会員情報や在庫・物流情報を統合して管理することで、消費者にとって都合のいいタイミングで商品購入や商品受け取りができる仕組みを開発する必要があります。

このとき、個々のチャネルを単体で活用するよりも、複数のチャネルを連携させることで大きな効果を上げることができるのです。

オムニチャネルがもたらす影響

オムニチャネルがもたらす影響としては、販売チャネル間のシナジー効果(相乗効果)によって、それぞれの潜在的な力を引き上げることができる点でしょう。

例えば、SNSなどでお気に入りの商品が見つかるとすると、その商品をクリックすることで商品購入でき、その商品を近くのコンビニで受け取れ、普段使っているカードでポイントが貯まるなど、顧客にとって一連の流れがシームレスになります。

このように複数のチャネルをシームレスに統合することでより便利となり、利用する消費者の囲い込みが可能となるのです。

オムニチャネルを成功に導くポイント

先輩

それでは、オムニチャネルを成功させるためのポイントをここで説明するわね!

オムニチャネルを導入するためには、次の4つのポイントを押さえることが必要です。

・オムニチャネルを導入するためのロードマップを策定する
・顧客の情報、購買行動を把握する
・企業と顧客との接点を連携するためのシステム統合を進める
・導入したオムニチャネルが機能しているかどうかを検証する

実際にオムニチャネル化を進める場合は、それぞれの企業によって導入するチャネルが異なってくるでしょう。またターゲットとしている顧客の嗜好や行動様式、性別、年齢、収入などあらゆる情報から適切なチャネルを選択することも必要です。

導入後もきちんと機能しているかどうかを、時間をかけて検証していかなければなりません。

オムニチャネルの英語は『omni-channel retailing』

オムニチャネルは英語で『omni-channel retailing』と表記し、日本語で使われる意味と同じで、実店舗、ECサイト、テレビ通販、カタログ通販、DM、SNSなどのすべての販路を連携させることによって、どのような販売チャネルからでも同じように商品を購入できる仕組みのことを指します。

たとえば、次の文章を見ても日本語と同じ意味で使われていることがわかるでしょう。

例文1
That company introduced a method of omni-channel retailing.
あの企業は、オムニチャネルの手法を導入した。
例文2
I studied the omni-channel retailing in economics at Uni.
私は、大学の経済学でオムニチャネルを勉強した。

オムニチャネルとマルチチャネルとの違い

マルチチャネルとは、オムニチャネルの一歩手前の段階における販売手法です。

マルチチャネルでは、ECサイトやSNSなどの複数のチャネルを準備して消費者にアプローチします。原則として、販売チャネルが多いほど消費者の販売機会は増えるため、企業はより多くの販売チャネルを増やす戦略を立てます。消費者は、それぞれの販売チャネルから欲しい情報や商品を手に入れます。

オムニチャネルと異なるのは、マルチチャネルは販売チャネル同士が連携している訳ではなく、それぞれが独立して機能していることです。そのため、消費者からすると、販売チャネル同士は別々のサービスのように感じます。また、顧客情報も連携していないため、消費者は販売チャネルごとに住所や氏名の登録が必要となり負担が大きくなります。

オムニチャネルの使い方・例文

それでは、オムニチャネルの使い方を見てみましょう

例文1

先輩

これからの小売業界は、オムニチャネルを導入した企業が優位に立つのでしょうね。

上司

そうだね、多くの企業がオムニチャネルを導入して顧客の囲い込みを図っているようだね。
例文2

新人

やっとオムニチャネルとマルチチャネルの違いがわかったよ!

[おまけ]オムニチャネルの導入事例

セブンイレブンは、ネットショッピングや提携の百貨店におけるネット通販で注文した商品を、コンビニや最寄りの実店舗で受け取れるサービスを展開しています。これらのサービスを利用した際に得られるポイントを共通基板上で効率よく貯めることができるため、利用者にとっては大きなメリットといえます。

忙しい現代人にとって、好きな時間に買い物ができ、都合のいいタイミングで最寄りのコンビニで商品を受け取れるサービスは大助かりでしょう。オムニチャネルによって、宅配サービスの配達時間に合わせて、家にいる必要もなくなります

オムニチャネルという販売戦略を理解しよう

オムニチャネルは、小売業における販売戦略の1つです。複数のチャネルを準備し、在庫から物流まで連携させることで消費者はいつでも好きなときに商品を購入でき、また都合のいい方法で商品を手に入れられます。

今後も、小売業業界でのオムニチャネルの導入は増えていくことが予想されます。オムニチャネルという言葉の意味をきちんと理解して、正しく使いましょう。